Plaintes et griefs

L’Irish College of English s’engage à favoriser un environnement d’apprentissage positif et sûr pour toutes les parties prenantes. Notre politique en matière de plaintes et de griefs souligne notre engagement à résoudre les problèmes et à traiter les plaintes et les griefs de manière équitable, transparente et rapide. Nous nous efforçons de respecter des normes de conduite élevées et de veiller à ce que toutes les parties prenantes se sentent entendues, respectées et soutenues tout au long du processus de résolution.

Plaintes des apprenants :

• Processus de résolution des plaintes : L’ICE a établi des procédures pour traiter les plaintes des apprenants de manière rapide, équitable et transparente.
• Mécanisme de signalement : Les étudiants sont encouragés à faire part de leurs préoccupations ou de leurs plaintes aux membres du personnel désignés, qui enquêteront sur le problème et prendront les mesures qui s’imposent.
• Résolution et suivi : les plaintes sont résolues par une communication ouverte, la médiation et la résolution des problèmes, et des mesures de suivi sont mises en œuvre pour éviter qu’elles ne se reproduisent et garantir la satisfaction des étudiants.

Structure détaillée :

Procédure de règlement des griefs :

1. Signaler des problèmes, des plaintes ou des griefs :

• Les étudiants et les autres parties prenantes sont activement encouragés à nous faire part de leurs commentaires et à signaler à l’ICE tout problème lié à leur programme d’études, à leur logement, à leurs activités, à leur bien-être, à leur sécurité ou à toute autre préoccupation. Notre équipe s’efforce de résoudre les problèmes à la satisfaction des parties prenantes et, par le biais de notre processus d’assurance qualité, de mettre en œuvre des mesures visant à éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l’avenir.
• Les questions/plaintes/doléances peuvent être soumises par courrier électronique, par le biais d’un formulaire de retour d’information/plainte en ligne ou en personne. Des codes QR pour le retour d’information et les plaintes sont affichés sur les panneaux d’affichage. En outre, des liens de retour d’information figurent sur les rapports mensuels de progrès des étudiants et sur les enveloppes des certificats de fin de cours. Les soumissions peuvent être faites avec le nom de la partie prenante, de manière anonyme et confidentielle. Si une partie prenante demande comment déposer une plainte, elle recevra les coordonnées du bureau d’aide sociale aux étudiants ou du responsable de secteur, selon le cas. Le responsable du suivi de l’expérience et du retour d’information des parties prenantes de l’AQ examinera et partagera le retour d’information avec les équipes concernées.

2. Enquête et résolution :

• Nous avons mis en place une procédure pour identifier les plaintes/griefs. Un membre compétent de l’équipe de direction sera informé de la plainte/du grief. Il entamera alors une enquête. Cela implique la collecte d’informations pertinentes et la consultation des membres du personnel et des parties prenantes concernés.
• Les plaintes/griefs feront l’objet d’un accusé de réception dans les trois jours ouvrables suivant leur réception et tout sera mis en œuvre pour les résoudre dans les dix jours ouvrables. Les plaignants seront informés de la résolution par écrit et auront la possibilité d’aborder les questions non résolues avec un directeur de l’entreprise ou de s’adresser à une autorité externe, le cas échéant.
• Tout sera mis en œuvre pour résoudre les griefs de manière rapide et satisfaisante, en tenant dûment compte des préoccupations et du bien-être de la partie prenante.
• Les plaintes/griefs et leurs résolutions sont périodiquement examinés par l’équipe de direction afin d’identifier les tendances, d’améliorer les services et l’expérience globale des parties prenantes.