Reclami e lamentele

L’Irish College of English si impegna a promuovere un ambiente di apprendimento positivo e sicuro per tutte le parti interessate. La nostra politica sui reclami e le lamentele illustra il nostro impegno a risolvere i problemi e ad affrontare i reclami e le lamentele in modo equo, trasparente e tempestivo. Ci impegniamo a sostenere elevati standard di condotta e a garantire che tutti gli interessati si sentano ascoltati, rispettati e supportati durante il processo di risoluzione.

Reclami degli studenti:

• Processo di risoluzione dei reclami: L’ICE ha stabilito delle procedure per risolvere i reclami dei discenti in modo rapido, equo e trasparente.
• Meccanismo di segnalazione: Gli studenti sono incoraggiati a segnalare qualsiasi dubbio o reclamo ai membri del personale designati, che indagheranno sul problema e prenderanno le misure del caso.
• Risoluzione e follow-up: i reclami vengono risolti attraverso una comunicazione aperta, la mediazione e la risoluzione dei problemi, con l’attuazione di misure di follow-up per evitare che si ripetano e garantire la soddisfazione degli studenti.

Struttura dettagliata:

Procedura di reclamo:

1. Segnalazione di problemi, reclami o lamentele:

• Gli studenti e le altre parti interessate sono attivamente incoraggiati a fornirci un feedback e a segnalare all’ICE qualsiasi problema relativo al loro programma accademico, all’alloggio, alle attività, al benessere, alla sicurezza o ad altre preoccupazioni. Il nostro team lavora per risolvere i problemi in modo soddisfacente per gli stakeholder e, attraverso il nostro processo di garanzia della qualità, per implementare misure volte a prevenire il verificarsi di problemi simili in futuro.
• I problemi, i reclami e le lamentele possono essere inoltrati via e-mail, tramite un apposito modulo di feedback/reclamo online o di persona. I codici QR per i feedback e i reclami sono affissi nelle bacheche. Inoltre, i link per i feedback sono presenti nelle relazioni mensili sui progressi degli studenti e nelle buste dei certificati di fine corso. Le segnalazioni possono essere fatte con il nome dell’interessato, in forma anonima e confidenziale. Nel caso in cui un partecipante chieda come presentare un reclamo, gli verrà fornito il contatto dell’Ufficio Benessere degli Studenti o dell’Area Leader, a seconda dei casi. Il monitor dell’esperienza/feedback degli stakeholder di AQ esaminerà e condividerà il feedback con i team competenti.

2. Indagine e risoluzione:

• Abbiamo un processo di identificazione dei reclami e delle lamentele: un membro del Senior Management Team sarà informato del reclamo o della lamentela. A questo punto inizierà un’indagine. Ciò comporta la raccolta di informazioni rilevanti e la consultazione con i membri del personale/le parti interessate.
• I reclami/reclami saranno accolti entro tre giorni lavorativi dal ricevimento e si farà il possibile per risolverli entro 10 giorni lavorativi. I reclamanti saranno informati della risoluzione per iscritto, con l’opportunità di affrontare le questioni irrisolte con un direttore dell’azienda o di rivolgersi a un’autorità esterna, se del caso.
• Verrà fatto ogni sforzo per risolvere i reclami in modo rapido e soddisfacente, tenendo in debita considerazione le preoccupazioni e il benessere dell’interessato.
• I reclami/reclami e le relative risoluzioni vengono esaminati periodicamente dal Senior Management Team per identificare le tendenze, migliorare i servizi e migliorare l’esperienza complessiva degli stakeholder.