Skargi i zażalenia

Irish College of English dąży do stworzenia pozytywnego i bezpiecznego środowiska nauki dla wszystkich zainteresowanych stron. Nasze zasady dotyczące skarg i zażaleń określają nasze zaangażowanie w rozwiązywanie problemów, rozpatrywanie skarg i zażaleń w sposób uczciwy, przejrzysty i terminowy. Staramy się utrzymywać wysokie standardy postępowania i zapewniamy, że wszyscy interesariusze czują się wysłuchani, szanowani i wspierani w całym procesie rozwiązywania.

Skargi uczniów:

• Proces rozstrzygania skarg: ICE ustanowiło procedury rozpatrywania skarg składanych przez uczniów w sposób szybki, sprawiedliwy i przejrzysty.
• Mechanizm zgłaszania: Zachęcamy studentów do zgłaszania wszelkich wątpliwości lub skarg wyznaczonym pracownikom, którzy zbadają sprawę i podejmą odpowiednie działania.
• Rozwiązanie i działania następcze: Skargi są rozwiązywane poprzez otwartą komunikację, mediację i rozwiązywanie problemów, a następnie wdrażane są działania następcze, aby zapobiec ich ponownemu wystąpieniu i zapewnić zadowolenie uczniów.

Szczegółowa struktura:

Procedura rozpatrywania skarg:

1. Zgłaszanie problemów, skarg lub zażaleń:

• Studenci i inni interesariusze są aktywnie zachęcani do przekazywania nam informacji zwrotnych i zgłaszania ICE wszelkich kwestii związanych z ich programem akademickim, zakwaterowaniem, zajęciami, dobrostanem, bezpieczeństwem lub innymi obawami. Nasz zespół pracuje nad rozwiązywaniem problemów w sposób satysfakcjonujący interesariuszy, a poprzez nasz proces zapewniania jakości wdraża środki zapobiegające podobnym problemom w przyszłości.
• Problemy/skargi/zażalenia można składać za pośrednictwem poczty elektronicznej, wyznaczonego internetowego formularza opinii/skargi lub osobiście. Kody QR dla informacji zwrotnych i skarg znajdują się na tablicach ogłoszeń. Ponadto linki do informacji zwrotnych znajdują się w comiesięcznych raportach z postępów uczniów i na kopertach z certyfikatami na koniec kursu. Zgłoszenia mogą być dokonywane z podaniem imienia i nazwiska interesariusza, anonimowo i poufnie. Jeśli interesariusz zapyta, jak złożyć skargę, otrzyma kontakt do Biura Opieki Społecznej dla Studentów lub Lidera Obszaru, w zależności od przypadku. Monitor doświadczeń/informacji zwrotnych interesariuszy QA dokona przeglądu i podzieli się informacjami zwrotnymi z odpowiednimi zespołami.

2. Dochodzenie i rozwiązanie:

• Mamy wdrożony proces identyfikacji skarg / zażaleń, odpowiedni członek zespołu kierownictwa wyższego szczebla zostanie poinformowany o skardze / zażaleniu. Następnie rozpocznie on dochodzenie. Obejmuje to gromadzenie odpowiednich informacji i konsultacje z odpowiednimi pracownikami/interesariuszami.
• Skargi/Reklamacje będą przyjmowane do wiadomości w ciągu trzech dni roboczych od ich otrzymania i dołożymy wszelkich starań, aby rozwiązać je w ciągu 10 dni roboczych. Skarżący zostaną poinformowani o rozwiązaniu na piśmie, z możliwością rozwiązania nierozwiązanych kwestii z dyrektorem firmy lub zgłoszenia się do organu zewnętrznego, w stosownych przypadkach.
• Podjęte zostaną wszelkie starania w celu szybkiego i satysfakcjonującego rozwiązania skarg, z należytym uwzględnieniem obaw i dobra interesariuszy.
• Skargi i zażalenia oraz ich rozwiązania są okresowo analizowane przez zespół kierownictwa wyższego szczebla w celu zidentyfikowania trendów, poprawy usług i zwiększenia ogólnej satysfakcji interesariuszy.